Edelmans stora trustbarometer för 2017 påvisar att det finns en utbredd förtroendekris runt om i världen inom områden som företagande, myndighet, politik och media där alla mätetal för första gången sedan mätningen startade 2012 sjunker.
En slutsats är att man tydligare måste påvisa att man agerar för människans/kundens bästa inte bara säga att man gör det.
Varumärke – nya undersökningar visar att det generella förtroendet för varumärken sjunker. Tendenser visar på att kunder känner allt mindre lojalitet och att företag måste finna nya sätt att möta en snabb förändring i beteende i en global och digitala värld. YouGov-rapporten ”The Brand Boycotter” visar att 29 procent av svenskarna bojkottat ett varumärke på grund av en skandal eller förtroendefråga och att vägen tillbaka kan vara lång.
Malin Sundström Ek DR och Docent vid Högskolan i Borås ger en bild av situationen inom detaljhandeln där konkurrensen idag stenhård, det är en global marknad som tidigare var mer lokal och där alla tävlar om samma kunder. Det finns ett utbrett problem med att färre kunder återkommer, vilket bl. a påverkar lönsamheten då lojala kunder ofta genererar ett betydligt högre värde än en ny kund. Frågan är om inte företagen själva varit del i att skapa dagens flyktiga beteende där kunder hela tiden jämför och letar efter bästa möjliga erbjudande (pris) och inte drar sig för att byta leverantör?
Hur skapar man då lojala kunder?
De flesta menar att receptet till framgång handlar om varumärket och vad som genomsyrar detsamma. Ingående ingredienser kan vara att för kunden bli ”top-of-mind”, att se till helheten, att mot kund både vara generös och personlig och erbjuda samma upplevelse på webb som i butik. En hög transparens där man visar upp både goda som mindre bra omdömen från riktiga kunder och att skapa en tillhörighet där medlemmarna får del av ett större värde.
För företagen handlar det om att investera och fokusera internt i allt från medarbetare, dvs människorna bakom varumärket, till IT system som ska kunna stödja lagd strategi samt att få verksamheten och IT avdelningen att jobba tillsammans mot samma mål. Allt för att kundens upplevelse stämmer överens på alla plan från produkt till service!
Månadens Citat:
“If people like you, they’ll listen to you, but if they trust you, they’ll do business with you”
— Zig Ziglar
