Det är ofta en stor skillnad mellan hur företag uppfattar sina kunder och hur kunden verkligen uppfattar och känner för företaget ifråga. Det var inte länge sedan man mest fokuserade på kvaliteten på varan eller tjänsten man sålde. I en hårdnande konkurrenssituation finns en trend i att ändra sin marknadsföring där man ägnar mer tid åt att fånga kundens verkliga uppfattning och erfarenheter.  Detta kallas även för upplevelseekonomi med fokus på att hålla koll på både operationell- och upplevelsedata.